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      呼叫中心外包服務

      發布日期:2018-06-28 瀏覽次數:3263

      呼叫中心進入中國已有十多年的時間了,雖然時間不如發達國家的長,但是比起世界的平均水平(平均為8年),我們的時間并不短,成立最早的外包呼叫中心也有近十年的歷史。

      從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看,世界平均數據為:外包呼叫中心占三分之一,自建呼叫中心為三分之二;在美國,外包呼叫中心占15%左右,自建呼叫中心為85%左右。據從中國呼叫中心行業系統集成商處了解,在他們所做的項目中,行業自建的呼叫中心占了80%的比例,外包呼叫中心占20%左右。

      雖然外包呼叫中心成立的時間并不短,但在2005年之前,大都處于起步階段,沒有真正地發展起來,這與我們國家的經濟發展和企業的競爭結構有很大的關系。2005年以后,尤其是2006年后半年之后,我們深刻感受到,外包呼叫中心的日子明顯好過了,市場需求明顯起來了,特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動,逐漸被企業所接受,有明顯上升的趨勢。

      雖然呼叫外包市場明顯轉暖,但是還存在許多問題需要解決:

      第一,成本高、利潤低

      呼叫中心的一大特點就是成本高,一方面硬件成本高,另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例?,F階段,許多企業與外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本,所以也造成外包呼叫中心為了維持原本不高的利潤,而采用各種方法降低運營成本。根據筆者的了解,除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面,嚴格按照國家的規定,許多中小型呼叫中心為了壓縮成本,不惜違反國家的相關規定,比如:不給座席代表上保險、座席代表的工作時間也不按照國家的規定等。

      第二,有實力的企業更傾向于與大型外包呼叫中心合作

      大型外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業類似,一般都有其固定渠道,他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩定的合作關系。據筆者了解,諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作,每個座席每月的外包價格在萬元以上。雖然付出很高,諾基亞也不會輕易更換合作伙伴,一方面他們能夠承擔這么高的外包費用,另一方面他們對合作伙伴的要求非常高。對一些中小型外包商,即使價格相對大型呼叫中心要優惠的多,他們也不會考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長期穩定的項目,但是對那些缺少實力和規模的外包呼叫中心卻很難如愿。

      第三,承接呼入項目,對外包呼叫中心技術支持是個挑戰

      從目前外包呼叫中心的業務分析看,呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例,呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經驗等方面。對外包呼叫中心來說,表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高,但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術水平,對數據庫等資源的占用也很大。中小型外包呼叫中心由于技術力量缺乏等原因,呼入項目對他們是很大的考驗。此外,大型呼入項目(50坐席以上)也需要諸如排班軟件等系統支持,另外,呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同,對外包呼叫中心都是很大的考驗。

      第四,市場不規范,競爭無序

      根據呼叫中心業內人事粗略統計,國內沒有合法運營資格的呼叫中心不下數萬家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話線,幾個臨時的人員,根本談不上規范。這些非規范的呼叫中心正是看上企業有需求但又不肯花費過多的特點,他們的價格相比正規呼叫中心要低許多。這些非正規呼叫中心的存在不會對中大型外包呼叫中心構成威脅,但是他們缺乏基本的服務規范,在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調研,也與這些非正規呼叫中心的不規范服務有很大關系。

      對外包呼叫中心來說,要在行業立足,謀求企業的長期發展,要從流程化、規?;确矫媾?,使成本降低,利潤提高。具體說,可以從以下幾方面進行考慮:

      第一,細分客戶,控制成本

      針對服務人群的不同,將座席人員進行合理配備。流水線式的業務只需要配備一般素質的座席,采用計件式的考核方式,只要流程等方面不出現問題,就可以保證項目的正常實施。對于需要提供個性化服務的高端客戶,比如金融理財等,要配備高素質專業化的服務人員。對這部分人員,要給他們以一定的激勵和關注,減少他們的流失。

      第二,尋求增值業務

      外包呼叫中心要想生存,僅依靠呼叫中心現有的運營業務很難有進一步的發展。必須要認清呼叫中心的優勢和劣勢,發揮優勢,尋求增值業務就是其中一項。尋求增值業務對呼叫中心來講,可以獲得更高的收益,對客戶來講,可以幫助他們從服務轉向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業務,橫向指將現有業務或模塊進行拓展,比如呼叫中心有大量的數據庫資源,利用將數據進行進一步的挖掘與分析,使之產生增值;縱向是指對現有客戶的需求進行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長期穩定的合作關系,因為這些呼叫中心在不斷地進行客戶需求的深度挖掘,使客戶與外包商更緊密地結合在一起。

      第三,發揮人員培養優勢

      外包呼叫中心與自建呼叫中心相比,在人員的技能培養方面有許多優勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多,對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓納入到主營業務中,尤其是現階段,各行業對座席人員的需求量很大,外包呼叫中心正好可以利用這個機會,將人培養出來,一方面提供給自己使用,另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。

      第四,重視技術的支撐

      在呼叫中心行業內,技術團隊是有別于其他競爭者的非常重要的因素。完善的技術支持能力能夠保證企業在為不同客戶服務時迅速響應,第一時間根據客戶需求,提出并完善解決方案,因為用戶也是在不斷地進行業務改進,不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發展看,無論是哪代呼叫中心,都離不開技術的支撐,其更新換代和新的服務方式的推出都是與技術的發展密切相關。所以呼叫中心要重視技術的支撐,尤其是外包呼叫中心,要盡量將其經驗固化成系統,不斷提高自己的運行效率,降低運營成本,開拓新的服務領域和服務方式。

      第五,把外包呼叫中心的經驗變成價值

      前面第三點講到,可以發揮外包呼叫中心人員培養的優勢,向自建呼叫中心輸送人才,這也是將經驗復制的其中一項。對外包呼叫中心來說,從技術設備應用、數據采集挖掘,到人員服務能力和技巧等方面都有一套科學的管理方法。經驗除了人員培養,還體現在技術、管理等方面。有人講過,服務本身也存在壁壘,借助外包呼叫中心的經驗,幫助企業打破服務壁壘,而這些點就是產生價值的地方。

      從整個國家規劃來看,國家在提倡創新能力,也希望利用信息化手段來改造產品,從粗放式的發展方式向集約式發展方式轉變。呼叫中心作為高科技應用于服務業的一種典型手段,具有代表性。這個平臺涵蓋技術手段和人力服務,不依賴于資源消耗,充分利用產業結構中最豐富的人力資源,以及技術條件提供傳統服務、營銷服務。2008年的北京奧林匹克運動會已經為中國的呼叫中心帶來很多商機, 有很多跟北京奧運有關的服務都需要呼叫中心的支持。在奧運和現今世博會的影響下,中國的呼叫中心會有更大的增長。對外包呼叫中心來說,要抓住為國際盛會服務的大好時機,使企業快速發展起來。


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